La meilleure tech ne remplace pas votre belle voix !

L'amélioration de l'expérience utilisateur (UX) ne se limite pas à la technologie

Le désir d'obtenir des informations commerciales, de réduire les coûts et d'offrir un plus grand choix aux clients, pousse les entreprises, parfois un peu aveuglement, dans des projets de transformation digitale.

Une fois lancé dans ce train à grande vitesse, des frustrations surviennent, lorsque l’entreprise ne parvient pas à évaluer avec précision, l'impact des technologies sur l'expérience globale de ses clients. Que se passe-t-il lorsque le management n’arrive pas à poser les bases opérationnelles pour tirer pleinement parti des nouvelles solutions technologiques ? Et côté utilisateurs, la frustration ne naît-elle pas lorsque les nouvelles technologies déshumanisent les processus ?

Encore et encore, le contact humain reste un avantage concurrentiel de première nécessité

De récents rapports sur la fidélité des clients fournissent des indications sur la manière de prévenir certaines frustrations. Comment ? En mettant en œuvre des solutions technologiques qui garantissent un accès aux nouveaux services tout en conservant un accès aux services traditionnels occupés pas des êtres humains.

La voix des femmes et des hommes n’a pas fini de nous réconforter

Le contact humain reste la clé de voûte du lien de fidélité entre clients et marques. Savez-vous ce que pensent les utilisateurs qui évaluent des technologies destinées à soutenir un programme de transformation digitale : par exemple un chatbot basé sur l'intelligence artificielle (IA) ou une recherche vocale ? Les personnes interrogées pensent que les nouvelles technologies contribuent effectivement à créer une meilleure expérience, mais ils pensent surtout, que joindre un représentant directement par téléphone est un excellent moyen d'obtenir un bon service.

Ce n'est qu'en reconnaissant la valeur accordée à la possibilité de se connecter directement avec un être humain qu'une organisation peut mettre en œuvre des nouvelles technologies qui lui permettent d'atteindre ses objectifs commerciaux sans pour autant sacrifier l'expérience du client

S'il est important d'offrir des nouveaux canaux de communication, il est également essentiel que les nouvelles solutions comprennent un chemin court et clair pour accéder à un agent humain lorsque les clients en ont le plus besoin. Quoi de plus frustrant que chercher dans les méandres d’un site Internet l’accès à un numéro de téléphone ou l’ouverture d’une session de chat.

Une stratégie bimodale : humanité et high-tech

On comprend qu’une experience utilisateur réussie ne passe pas uniquement par des solutions technologiques de pointe. Elle mettra aussi en avant les compétences humaines de la société lors d’événements clefs.

En coulisse la technologie

L’entreprise de demain brillera par son humanité et par l’intégration de technologies discrètes mais très performantes. Lorsque nous allumons la lumière dans notre salon, on ne pense pas aux processus et à l’infrastructure qui se cachent derrière. Pourtant, l’expérience ne souffre d’aucune friction et est carrément magique ! Autre exemple, votre réseau wifi tombe alors que votre journée vient de commencer. Si l’entreprise vous offre facilement un accès au numéro de la helpline c’est un premier pas pour gagner votre fidélité. Et si lorsque vous appelez vous tombez sur une voix accueillante qui règle votre problème rapidement, alors vous aurez certainement un sentiment très positif de l’expérience utilisateur. Dans la cas contraire, frustration, énervement et mauvaise humeur entacheront votre journée. Probablement que vous êtes déjà en train de partir chez la concurrence.