Pouvez-vous définir l’automatisation dans votre entreprise ?

L'automatisation dans les entreprises vit un essor rapide, mais finalement, quels processus métier sont-ils les plus automatisés ? Quels sont les départements les plus avancés et ceux qui sont à la traîne ? Et quel a été l'impact de la pandémie sur l’accélération de l'automatisation ? Cette réflexion tirées de données collectées sur www.workato.com apporte un bref éclairage à ces questions.

En 2021, il y a eu une forte augmentation de l'automatisation car les entreprises ont cherché à accroître leur productivité, à augmenter les taux de conversion des ventes et à gérer plus étroitement leurs finances. Les données montrent qu'un tiers des entreprises ont utilisé des processus automatisés dans cinq départements ou plus au cours de l'année écoulée, contre seulement 15 % l'année précédant le début de la pandémie. Cela indique qu’en deux ans seulement, l'automatisation est devenue une priorité pour les entreprises.

L’automatisation est aujourd’hui une priorité dans les entreprises. C’est une tendance forte.

La pandémie apporte de nouvelles priorités. Par exemple, les efforts de recrutement sont passés presque entièrement en ligne. Il y a également une augmentation significative de l'utilisation de l'automatisation pour le support client, les ventes et le marketing. Également, de nombreux processus financiers ont été automatisés.

Mais où se cache cette automatisation ?

Le support client

L'automatisation des retours et des remboursements a augmenté de manière significative. Cela comprend, par exemple, une demande de remboursement auprès de votre assurance maladie via une application mobile qui permet de scanner directement la facture, ou une séance de chat en ligne sur la page produit de votre aspirateur pour savoir comment nettoyer votre filtre.

L'automatisation des finances

La finance est l'élément vital de toute entreprise. Poussée par l'incertitude créée par la pandémie, la gestion étroite des flux de trésorerie est devenue primordiale.

Le processus "Order-to-Cash" est celui qui est le plus automatisé dans le secteur des finances ainsi que dans les autres services.

De la gestion de la commande à l'encaissement il s’agit souvent d’un processus manuel sujet aux erreurs. De plus, les données commerciales et financières importantes sont parfois inaccessibles à ceux qui en ont besoin. L'automatisation de la gestion des commandes et des encaissements permet d'aligner et de synchroniser les systèmes CRM/ERP, d'accélérer les cycles de traitement des commandes et de réduire le délai de recouvrement des créances. De tout évidence, accélérer et automatiser le processus depuis la demande d’un client jusque’ à la réception du cash favorise la trésorerie de l’entreprise et est un élément clef dans la stratégie concurrentielle.

L'automatisation des pipelines de données

En réponse aux perturbations qui les entourent, les entreprises sont de plus en plus axées sur les données pour prendre les bonnes décisions. Les données sont extraites des applications centrales de l'entreprise, telles que les systèmes CRM/ERP et sont transmises automatiquement à des services cloud, (Snowflake, Google BigQuery et Amazon Redshift) où elles peuvent être analysées rapidement et à grande échelle, garantissant ainsi la disponibilité et la qualité des données pour la mise en place d’une veille stratégique.

Les applications de collaboration

Prenons comme exemple Slack et Microsoft Teams qui aident à automatiser les flux de travail. Qu'il s'agisse d'approuver une offre, un rapport ou prendre une décision, les applications de chat offrent une interface familière et conviviale où les employés passent de plus en plus de temps, surtout lorsqu'ils travaillent à domicile.

La sécurité et la conformité

Avec un nombre croissant d'employés travaillant à distance, les entreprises ont dû verrouiller les processus de sécurité pour préserver la sécurité des réseaux et des données. Ce comportement, combiné au fait que les entreprises utilisent de plus en plus d’applications Cloud/SaaS, a contribué à cette croissance significative de l’automatisation dans la sécurité.

Le marketing et la vente

Les campagnes marketing soulignent la nécessité d'un reporting précis dans un environnement où chaque franc compte. Cela implique souvent de connecter les systèmes CRM/ERP aux outils de marketing et de gestion, ce qui permet aux équipes de planifier, d'exécuter et de mesurer efficacement l'impact des campagnes.

La synchronisation d'une plateforme marketing avec un système CRM permet d'enrichir les données relatives aux leads et leurs parcours digital, permettant ainsi de les acheminer via Slack, par exemple, vers un responsable du développement des ventes ou un chargé de clientèle. Cela permet, in fine, aux représentants d'agir plus rapidement et de convertir davantage de leads en rendez-vous.

Opérations informatiques

Les entreprises se sont également tournées vers l'automatisation pour assurer le bon fonctionnement de leur infrastructure informatique. Ces flux de travail informatiques répondent à des besoins tels que la surveillance des applications, la configuration des bases de données et la sécurité. L’automatisation, dans ce cas, permet de garantir l'existence d'informations actualisées sur les performances de l'infrastructure et de réduire les erreurs de configuration qui peuvent résulter de processus manuels.

Service d'assistance informatique

Au début de la pandémie, les services d'assistance se sont retrouvés submergés de demandes de soutien de la part des travailleurs à distance pour les aider à s'installer chez eux. Les équipes informatiques se sont tournées vers des flux de travail automatisés pour accélérer le processus de mise en place des VPNs, la livraison d'équipements tels que des webcams et des casques, ainsi que la réinitialisation des mots de passe.

Opérations de vente

Alors que les entreprises cherchent à optimiser leurs pipelines de vente et à créer des interactions plus ciblées, les opérations de vente sont une cible de choix pour l'automatisation. En connectant des applications dans des domaines tels que les ventes, le marketing et le support, les équipes de vente obtiennent une vue à 360 degrés des clients et des prospects, ce qui leur permet de personnaliser les argumentaires et de capitaliser sur les opportunités d'upselling.

Les RH

L’automatisation dans le recrutement a connu de loin la plus forte croissance ces deux dernières années. Outre le fait que les candidats étaient à distance, cette croissance est probablement due au fait que les entreprises recrutent dans toutes les régions, et pas seulement à proximité de leur siège social.

L'accueil et l'intégration des employés est le processus le plus fréquemment automatisé. L'automatisation de ce processus fait souvent partie d'un effort plus large pour améliorer la sécurité et la conformité. Lorsqu'un nouvel employé rejoint l'entreprise, une nouvelle identité est créée ainsi que les autorisations associées aux applications et aux données. Lorsque l'employé part, les entreprises oublient parfois d'annuler ces autorisations, ce qui crée une menace pour la sécurité. L'automatisation de ce processus permet de s'assurer que les employés ne conservent pas l'accès aux applications et aux données après leur départ.

Food for thought

Alors que les entreprises cherchent à augmenter leur productivité et à rationaliser leurs opérations, elles se tournent vers l'intégration et l'automatisation pour connecter une mer fragmentée d'applications, de données, de processus, dans l’objectif d’offrir une meilleure expérience aux clients et aux employés.

La pandémie a entraîné une augmentation significative de l'utilisation de l'automatisation dans tous les départements. L'automatisation devient donc un sport d'équipe entre les différents départements et types d’utilisateurs : Informaticiens, commerciaux, RH, Financiers, Marketing, etc.

Egalement, les produits de chat comme Slack et Microsoft Teams sont de plus en plus utilisés pour les flux de travail automatisés qui impliquent une activité humaine (par exemple pour les procédures d’approbation et les prises de décision). Ces applications de collaboration conviviales sont l'endroit où les employés passent le plus de temps. Elles masquent également la complexité nécessaire en back office pour rendre ces processus robustes et sûrs.

L'adoption de l'automatisation n'est pas répartie uniformément entre les départements. Bien que l'année dernière ait vu une croissance significative de l'automatisation dans certains départements, il reste une opportunité pour d'autres départements de rationaliser leurs propres flux de travail.

L'automatisation sera l'une des technologies les plus transformatrice du 21e siècle. Il est donc temps d’explorer les moyens d'utiliser l'automatisation pour améliorer continuellement l'expérience de vos clients et de vos employés au sein de votre organisation.